2022年07月18日
张惟越 · 物业管理人/佳得楼宇管理有限公司
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为了斩草除根，
不得不采取“铁腕手法”…
所谓“林子大了，什么鸟都有” 。
密度高的楼宇，住着形形色色的人，有些街坊邻里懂得守规矩，有同理心，懂得自我管理，不造成邻居们的困扰，是共管楼宇的典范租户。
与此同时，也有些住户却因自我中心主义太重，缺乏同理心，不主动配合楼宇管理条规，甚至还屡次抵触有关条规，成了左邻右里心中的那根“刺”，刺痛着每一位住户，却无法被拔除。
到底现代共管楼宇的“半同居生活”，适合采取铁腕式管理吗？
首先让我们来了解，有关人性管理学经常提出的两大效应。
1. 破窗效应
“破窗效应”（Broken windows theory）是由詹姆士威尔逊及乔治凯林提出，并刊于《The Atlantic Monthly》1982年3月版的一篇题为《Broken Windows》的文章。
如果有人打坏了一幢建筑物窗口的玻璃，而该窗口又没有及时维修，别人就可能受到某些示范性的纵容，去打破更多的窗户。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生，甚至变得猖獗。
同样的，一面墙如果出现一些涂鸦，没有及时被清洗，很快的，墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西；一条人行道有些许纸屑，不久后就会有更多垃圾，最终人们会视若理所当然地将垃圾顺手丢弃在地上。这种现象，就是犯罪心理学中的“破窗效应”。
透过“破窗效应”的个案，我们可以观察到这样一个道理：
任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息，这种信息会导致不良现象的无限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶然的、个别的、轻微的“过错”，如果对这种行为不闻不问、熟视无睹、反应迟钝或纠正不力，就会纵容更多的人“去打破更多的窗户玻璃”，就极有可能演变成“千里之堤，溃于蚁穴”的恶果。
基于“破窗效应”理论，同个屋檐下的现代共管生活中，就要重视对违规现象的及时发现和处理。
为楼宇制定条规与执行制度后，面对违犯条规者，就不能姑息纵容，否则会有更多人无视有关条规，并屡屡违反它。
共管楼宇居住的几乎都是抬头不见低头见的街坊邻里，如何约束呢 ？“坏人”谁来做呢？
如果管理者没有在问题浮现的初期站出来执行有关条规，久而久之，将引发“破窗效应”，当违规成了惯性行为，才想要约束就难上加难了。
笔者鼓励管理者采用对结果负责的管理方案，无需听借口；有错就罚，还要罚得对方心服口服；定时检讨并完善管理条规，从根本出发；多动手，少动口。不斥责违反条规的街坊，而是微笑着对他说：“违规了，去交罚款吧”，让住户了解，什么是“火炉效应”。
2. 火炉效应
“火炉效应”则是组织建立管理条规后，如果有人违反有关条规，就会受到严厉相应的惩罚。
就好像烧得红红的“火炉” ，它本身不会主动烫人，但只要有人触摸，它就必烫无疑，不会顾及触摸者的身分，人人平等，谁摸就烫谁，而且立即处罚，没有下不为例，当有人用手触碰滚烫的火炉，就像会烫得立即将手缩回。此后再遇火炉，会尽量避免触摸。
共管楼宇从2015年法令生效并推行后，其实不缺管理条规，缺的是有效的执行。
笔者亲身体验的个案之一，坐落在雪州安邦的一座共管楼宇，早期就因为管理层怠慢条规的执行力度，导致楼宇变成了非法外劳的集聚地，大量的非法外劳入住，衍生了一系列的卫生课题和安保问题。
无可奈何的业主选择搬离，楼宇也因共用设施严重损坏，而拖欠高达97万令吉的管理费等。
这恶性循环终于在2017年新任主席发动的“铁腕管理”下才逐步改善。该主席透过“先立家规，再一视同仁的严格执行下”，上任第一年就把拖欠的管理费减少至43万令吉，并再第二年再减至23万令吉左右。我上个月再次拜访这共管楼宇，发现拖欠的管理费已经少于10万令吉左右。
楼宇许多损坏的共用设备，在没有上调管理费的情况下，透过有效的管理费追讨方案，追收欠款来修复楼宇，再次的翻新旧楼。
过程虽然困难重重，但这个案再次提醒了笔者，“铁腕管理”是有效的方案。
而且在非常时期，确实得采用非常手段，如果管理者不果断，不坚决的执行“家规”，那有关楼宇恢复妥善管理的希望将十分渺茫。
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