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楼宇管理之道 勿等投诉先解决

2023年09月18日

张惟越 · 物业管理人/佳得楼宇管理有限公司
kenteo.my@gmail.com
FB Page: 管你楼事 https://www.facebook.com/KenTeoPropertyManagement

 

先做好楼宇管理
勿等投诉才解决

原来,物业管理的差一点,意思其实是差很多。

香港著名的喜剧电影,让大家印象深刻的有成龙的动作喜剧、王晶执导的“屎尿屁”喜剧,以及周星驰的“无厘头”喜剧电影。

然而,为何成龙自创的自残式摔跤和滚打所引发的观众笑点,以及王晶低俗行为和语言来讨好观众发笑的喜剧,都无法做到周星驰那样透过自创式“无厘头”喜剧,成为观众心中的经典呢?

某一天,我偶然观赏了“星爷”周星驰的某个专访,主持人问“星爷”,他对拍戏有什么要求,才能有大家喜欢的效果?

我记得“星爷”当时是这么说的:“就是希望好一点,从不同的角度再拍一次,希望比上一次再好一点”。

“星爷”的心态就是每一次都要求多一点、好一点,他的电影才会那么深入民心。

“星爷”的作品有许多大家熟悉的对白:

我个人很喜欢以下几个:

1)曾经有一份真诚的爱情放在我面前,我没有珍惜,等我失去的时候我才后悔莫及,人世间最痛苦的事莫过于此。如果上天能够给我一个再来一次的机会,我会对那个女孩说三个字:我爱你。如果非要在这份爱情加上一个期限,我希望是……一万年。

2)凭你的智慧,我很难跟你解释!

3)做人如果没梦想,那跟咸鱼有什么分别啊?

其实还有很多很多经典的对白,一部好的喜剧,其实就是比其他人更用心一点,对就是多一点而已。

这么说,可能有些朋友不容易意识到“星爷”要带出的涵义,这里我们就用数字来表达好了。

我们都知道,当1乘以1时,答案还是1。不过当我们做事时比较不上心,我们每一次都懒散一点,怠慢一点,每一次我们都差一点点而已,而差别的那一点就是0.1。

所以我每次都达到0.9的标准。基本上,0.9也是及格的,对吗?

不过,当我习惯了以0.9来交差后,一段时间下来,这个差一点就渐渐的变成差很多了。

如果我们把0.9乘以0.9多达10次,答案就只剩下0.31而已。请问你认为,0.31能算是合格吗?

这个道理放在物业管理也是一样,对吗?

楼宇经理定时定点的巡视楼宇,并积极采取合时宜的行动。

积少成多 比预定目标多0.1

如果物业管理人秉持的心态是积极的,有自我要求时,同样的一件事,我这次以比较积极的心态,对自我有要求,我也可以差一点而已,那一点就是还是一样0.1。

只不过,这一次我的差一点不是减,而是加上去的。我不但达标,我还坚持比预定的目标多那0.1。

这一次,我是以1.1的标准去完成它的。当我习惯每一次都是以1.1的态度去完成工作,一段时间下来,这个差一点就渐渐的变成差很多了,你认同吗?只有我们把1.1乘以1.1多达10次,答案竟然是2.85。

很多时候我们不在乎的那一点点,其实是十分重要的。

我自己很喜欢这句话:“小事做不好,大事做不了。”

我们来到这个社会,所面对身边的“人、事、物”,我们可以3种心态去面对它:

1)1 乘以1 的心态, 不过到头来,您可能还在原地踏步,比较结果还是1;

2)0.9 等于 0.9 的心态,每天偷懒一点点,不知不觉中差距渐渐变大,也渐渐的失去竞争优势;

3)1.1 乘以 1.1 的心态,每天积极多一点,每天学习多一点,每天成长多一点。

共管楼宇的管理经常是非不断,经常都是因为前线的干部带有差一点而已,无所谓的心态办事,要改善物管的困境,管理层就需以实际的行动,踏实的去做每一件该楼宇需要做的事,并把它做好一点点。

很多时候,楼宇经理只要走出管理办事处,实际走出去巡视楼宇,将可掌握楼宇的最新状态,而不是等业主投诉了,才急忙的行动。

如果楼宇经理定时定点的巡视楼宇,并积极采取合时宜的行动,针对性地维护与保养楼宇的机械设备,将可避免突发性的故障事件。

主动提醒交管理费

还有,楼宇的管理费收入不达标,绝大多数情况也是因为管理处没有不时跟进收入与支出,不主动的提醒业主准时缴交管理费,经常被动的被督促后才采取行动,绩效当然很难好起来。

最后,积极不是口号,而是需要通过实际和可衡量的执行方案,踏实和按部就班的推进进度才行。

所以,如果你是一名管理委员,你需要时时的监督巡视你聘请的楼宇经理,才能确保良好的服务品质。

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楼上卫生间漏水还拒维修

2023年06月28日

物管专家:张惟越
物业管理人
佳得楼宇管理有限公司
kenteo.my@gmail.com

 

问:

您好,

楼上漏水,住在楼下的我遭殃,最可恶的是遇到”蛮不讲理”邻居,明明是他家的卫生间漏水,可是就是以各种借口拒绝维修,让人很是窝火。遇到这样的邻居我应该怎么办呢?

谢谢。

lisa


答 :

Lisa你好,

如果有漏水的现象,请第一时间让管理处安排检测,并发出检测书 ( From 28 – Certificate of *inter-floor leakage / *Damage to a party wall )

给与漏水的单位。 如果:

1) 管理处迟迟无法安排,哪就是管理处的渎职行为了,

2) 如果漏水单位收到Form 28 后迟迟无采取行动,哪该单位业主就得付出法律责任,对于不负责任的单位业主,您可向:

A) 市议会里的建筑专员投诉 COB ;

B) 向分层管理仲裁庭递交申述状,让仲裁庭主席来给与判决。

透过案件进入了仲裁庭,房政部的检测员,将接手进行检测,并把检测报告递交给仲裁庭为证。

你也有关于房地产的问题?不管是融资、法律、物管、装修、验屋……都欢迎你电邮到prop@eNanyang.my,由驻站专家为你解答。

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共管机构不能共富贵?

2023年06月25日

黄伟益
产业管理顾问

 

把钱收着却不还
这心态要不得

曾经有人问我,到底共管机构或管理机构要在户头内存多少钱,才能确保能够顺利运作?

这当然要看有关分层建筑物的规模与密度而定。如果是两三百个单位的中廉价组屋,只要户头内存有20万令吉以上,就大概足以应付未来两三个月的开销了。

至于超过500个单位的公寓,则须确保户头内有大约50至80万令吉的存款。

若是超过1000单位的公寓,则须确保户头内有超过100万令吉的存款,同时要存有至少50万令吉的储备金或定期存款,以保证非常紧急时刻,有足够的钱可以应对。

曾有个案例,某共管机构指其户头内有好几百万令吉的存款,但却拖欠他人数百万令吉。

这种把钱收着却不还钱的心态,肯定是要不得的,甚至是一种病态。

另一种则是暴发户心态,当管理层没有钱时,就希望产业管理公司能跟他们一起捱苦。一旦这个管理机构的财务有改善时,则反过来欺压产业管理公司的员工,甚至还想方设法把他们给弄走。这难道应验了现代“有钱男人必抛弃糟糠之妻”的说法吗?

当然,我们不期望产业管理公司扮起“糟糠之妻”的角色,当然也不期望他们只会霸占权位却不顾专业,反而只会巧言令色地一味讨好管理委员,甚至通过挑拔管理委员之间的关系来巩固一己地位,或是反过来挟天子以令诸侯,这是另一种歪风。

一个专业的产业经理,当然不一定想着要跟管理委员共富贵,跟他们一起“大鱼大肉”或是一起“吃大茶饭”。然而,若管理委员只期待别人跟他们共患难,不懂得体恤他们,反而还一味拿管理公司的员工来出气,却不思本身的决策为何不受业主或居民所欢迎,这最终必将引发民怨,甚至“引火自焚”呢!

不管一家产业管理公司做得再好,最终也逃脱不了被撤换的下场。

下情上达 上情下达产业经理是灵魂人物

不管怎样,产业经理就是分层建筑物的灵魂人物。

若他能把其角色调整妥当,扮演管理委员与业主或居民之间的桥梁,让下情上达,然后再上情下达,这必然会形成一种良善的互动气氛,进而促成人与人之间的睦邻关系。

一家好的产业管理公司,除了要具备好的管理能力之外,这家公司负责人的诚信、服务群众的态度、处理危机的应变能力,还有他们还能够为整座楼宇带来哪一些增值,以及整个管理团队跟管理委员之间的互动,这些都是我们在物色产业经理时,不得不考虑的各项参考指标。

其实,产业经理真的是管建筑物吗?

当然有,但产业经理更多时候,反而管得最多的就是人性,并通过调解人与人的纠纷,来调理管理委员与业主或居民之间的情绪反应。我们甚至有时还要扮黑脸并当起“坏人”、就是要把管理委员的决策推出来。

结果,产业经理或其员工被人臭骂的机会肯定不会少,但管理委员如果作出各种不得人心的决策,进而加剧管理层与业主或居民之间的矛盾。

这也算了吧!其实,产业管理公司图的到底是什么?他们当然希望可以借着本身的管理服务,赢得管理层的支持与信任,让他们能获得长期的委托来管理高楼,让旗下的雇员有工开,进而为这座楼宇增值,最终就是让管理委员的脸上有光。

然而,更多时候摆在眼前的事实,不管一家产业管理公司做得再好,最终也逃脱不了被撤换的下场。

缺完整机制

我们当下所缺少的,就是没有一套完整的机制,来衡量与监管产业经理的专业操守。我们也缺乏一套完整的机制,让产业管理公司属下的员工能享有就业保障,让他们能不断自我提升、并通过提高服务效率,来解决业主或居民所面对的问题。

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公寓管理处办事效率太糟糕

2023年06月23日

物管专家:张惟越
物业管理人
佳得楼宇管理有限公司
kenteo.my@gmail.com

 

问:

您好,小弟住的公寓管理处效率太糟糕了,游泳池坏了不理,停车场出入口的道槛坏了也不维修,电话或WhatsApp联络不接听不回复,直接到管理处投诉了还是没用。

管理处给的理由是有两个泳池、两个出口,先用另一个啦,可是车辆通行还是不方便的。

我想知道的是,这样的情况,我的管理费是不是只需要给一半就行了?

Derrick


答:

你好 Derrick,

我对您面对的困境感到无奈,但是共管楼宇的管理费属于公摊模式

管理费就是公摊开支,是业主按照购买的房产面积大小比例分摊的维修保养费用。

而管理费就是楼宇最重要的资金来源,并由业主们安分摊比例支付管理费,但是业主如果不满意,就以拒绝支付断了资金来源。

因为“管理费≠服务费 先给钱才能办事”(https://www.enanyang.my/?p=1405048

这课题在以上的文章就有交代了。

希望您可尝试与管理处或管理委员了解,无作为的导因是什么?

如果是大多数的业主都拖欠管理费,单靠少数单位业主支撑的管理费收入是难以做到收入与开支的平衡。

您也可尝试阅读这文章“共管楼宇资金监督属谁管?”(https://www.enanyang.my/node/471231来了解楼宇的资金动向,看看是否已经陷入周转困难了。

最后,管理费是无法提供折扣的,任何有关管理费的调整,都是需要透过年会发表决议案,让出席的合格投票人,一人一票表决才行。

你也有关于房地产的问题?不管是融资、法律、物管、装修、验屋……都欢迎你电邮到prop@eNanyang.my,由驻站专家为你解答。

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物管“滥竽充数” 如计时弹

2023年06月18日

张惟越 · 物业管理人/佳得楼宇管理有限公司
kenteo.my@gmail.com
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物管业者专业不足
就别指望素质服务了

继上篇文章提到了,我国物管服务业面临人力资源严重短缺的情况。

尽管官方透过2018年的速成申请,让拥有营业执照的物管经理人数增至2776位,物业管理企业也达514家,确实应对了服务商稀缺的燃眉之急。

然而,物业管理服务商却面对另一个需要克服的人力资源难题,那就是中层干部严重稀缺。

物管服务业市场的供需关系变得越来越紧张,业内需要的管理人才日益迅速扩大,但入行的就职人却显现了萎缩的趋势。

套一句前辈的话:“物管服务业的工作强度,是房产服务业里最高的,但薪酬配套却是房地产专业里最低的。”这导致许多入行的新人,是带着“骑驴找马”的心态投入物管服务业,一旦有了更好的就业机会,就会选择离开。

还有,高度负面情绪的物管前线人员,也是导致人力大量流失的关键因素,特别是基层的前线服务人员更闹“人力荒”。此外,物管领域在新法令推动下蓬勃发展,物管业者供不应求,因无法舍弃利益,导致很多物管企业都会抱着“有人就好,先顶着用”的心态,还没有时间好好培训就送上岗位。这就是为何市场对物管企业口碑不佳,那是因为太多层出不穷的例子,物管业者专业不足,就更加不用指望有素质的服务。

除了因为供不应求造成物管企业“滥竽充数”,业主本身也要负起责任,切莫为了省小钱而失“群益”,典当了自身的权益以后,什么也得不到,唯一有的就是麻烦不断的物管过程。

“出租执照”出事没人理

高需求下衍生的 “执照出租”文化,也是难题之一。

聘请来历不明物管人员,犹如一颗计时炸弹。物管人员素质上不去的另一原因,在于有些物业经理把辛苦得来的执照,出租给第三者抽成,这些租牌公司根本没有经过BOVAEP 的审核,没有实在的营运经验,更没有提供员工培训,最重要的就是执照不是自家的,根本就无需为专业负责。出事了,再向另一个持牌人租就是了。

委任了这样来历不明的物管企业,等同把生命和身家财产都托付给“计时炸弹”,业主们能否安枕无忧呢?

业主委任物业经理,就是希望把管理住宅大楼的日常维修保养工作,还有自己的生命安全及身家财产都交给他,自然马虎不得。

居民委员得谨慎筛选物管企业,才能保障自己。只有再三确认,才能把不必要的麻烦减至最低点。

物管服务业市场的供需关系变得越来越紧张,但入行的就职人却显现了萎缩的趋势。

物业管理应纳入技职教育

笔者发现,国家推动的技职教育与培训(TVET),应是物管目前急需的专业技职教育计划。

技职教育是“技术与职业教育“的简称,是一种以职场模拟培训或让学生实际操作中学习的教育模式(一般上课模式,操作占70%,理论占30%)。

简单来说,是一门让你学“会”而不只是“懂”的教育方式,适合重视实际运作多于学习理论的学问。

笔者也留意到,2023年财政预算案就拨款67亿令吉给7个涉及技职教育与培训课程(TVET)的相关政府部门,作为发展及推动技职教育的用途。

其中1亿8000万作为TVET培训基金,2000万继续国家双培训课程,同时还鼓励年轻人自我提升及加强技能,政府推出微证书培训计划,为参与者支付高达4000令吉的培训费用,同时还提供为期3个月的300令吉津贴,让国家青年与时并进,掌握最新趋势与技能。

这是一个非常好的措施,可惜的是,物业管理服务业的培训,并没有包含在这个拨款里。

当笔者向人力资源发展机构(HRDCorp)申请物业管理培训课程时,更被该机构中区的专员告知,该机构的众多培训项目里,并没有物业管理这门培训课程在系统里。

希望人力资源部、地方政府发展部,还有各州地方政府阅读了小弟这篇拙作后,能拨出一些资源,关注物管的人力资源培训计划,因改善物管的人力资源,将能改善物管人力资源短缺难题。

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管理层要求改变窗口 不然罚款

2023年05月30日

物管专家:张惟越
物业管理人
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问:

我想请问,公寓管理层有权力要求住户改变房屋外观吗?例如要求更改厕所的窗口,我家原一直都是木框窗口,但是管理层要求换成铝框窗口,还限定我们在12月31号前一定要换,不然就要被罚款。

公寓里的住户因为不满,所以去了管理层抗议。但结果管理层变本加厉,开出了一堆不合理的罚款,还去市政局盖印章,例如自己的parking lot如果给朋友或者亲戚park也要被罚款,还有我家的网络线坏了,叫TM人来修理,管理层也要我给RM250才可以叫人来修理,这样是对的吗?

Jenny


答:

Jenny 你好,

如果要改变现有的围观,属于”change of facade ” 它是需要透过提呈特别决议案,并在年会获得至少3/4 合格投票人的表决方可通过。

请先确认该修改是否按照常规来修改。

还有,管理处可罚款的最高罚金也是不可超过RM200 的,它同样也得透过提呈特别决议案,并在年会获得至少3/4 合格投票人的表决方可通过。

请先了解自家的家规看看是否按照常规流程设定,如果没有按照常规流程设定,哪管理处就违法滥权了。

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自家双格泊车位 停中间被锁车

2023年05月24日

物管专家:张惟越
物业管理人
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问:

想请问我在某个公寓买了两个单位,但是空置了很久,近期回去发现有人和保安串通,将我的parking lot租了出去。为了防止再次发生这种事,我就把家里没有驾的车停在两个parking lot的中间,这两个停车位都是我的。

可是管理层却锁我的轮胎,说我违例停车,他们说就算两个停车位都是我的,但是停在中间线违反了停车规则,请问真的有这回事吗?

FOONG


答:

FOONG 你好,

如何在共管楼宇内停车,需要遵守SMR2015 3rd Schedule Paragraph 27

《2015年分层管理(维护和管理)条例》第25条列共有7条附属条例,明列停车的常规。

第一疑点:管理处无权出租您的停车位,那是您的私人财产

第二疑点: 把车子停在中间确实,不符合2015年分层管理(维护和管理)条例》第25条列里的规定。

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拍卖屋欠10年管理费……

2022年06月8日

物管专家:张惟越
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问:

张先生,您好!

我刚刚通过拍卖,买下一间公寓,但发现前屋主拖欠管理费长达10年,共1万4000令吉。

我可以和管理层商量折扣吗?因为银行是根据投标价格,没有纳入管理费内。

Andy Yu


答:

Andy,您好!

这情况需要先看看销售公告“Proclamation of Sale”的内容了。

基础上2013年分层管理法令,并不授权管理委员折扣的权限, 那是需要通过在年会提呈决议案,并由合格投票人投票通过才行。

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复式公寓加盖改阳台,行吗?

2022年05月24日

物管专家:张惟越
物业管理人
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问:

张先生,您好!

我家正在装修,目前面对被委员会阻止停工的状态,原因是在复式公寓那面空间加盖一层水泥地面(已经建成),委员会要求我到市议会申请进图,可是据说费用需要5万令吉起跳。

这是在委员会不妥协的情况下唯一建议的解决办法吗?

同时我也发现,其实本身公寓有存在没有申请市议会下违建,比如私自在阳台的窗口进行改造。

如果投诉市议会以上违建会得到什么惩罚?

Pei Boon


答:

Pei Boon,您好!

您的提问包含了两项提问:

其一,合法性?

共管楼宇单位业主需要遵守楼宇的统一管理,2015年分层管理条例中的第三列表里,第11条列,表示如果业主不可在未获得管理层或相关的官方单位授权下,擅自更改楼宇的围观、外貌、与外墙的颜色(Appearance, facade and colour of the exterior of parcel)

如果违规,管理处可指示业主恢复(Reinstate)或是当业主不给予答复时,强硬的恢复违建的范围,并由业主支付账单。

其二,执行力

我国对于执行力确实经常被人民诟病,但是违规了的铁证还是存在的事实,与其与管理处对着干。

我建议,通过提呈决议案,把修改的蓝图在年会提呈,并征取业主投票表决支持后,修改该楼宇的家规范围为好。

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邻居噪音 怎么评断?

2022年05月11日

物管专家:张惟越
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问:

张先生,您好!

请问老人家在家使用拐杖发出的声音属于噪音吗?3岁多孩子在家里跑跑跳跳(不是长时间)孩子白天去上课,只在晚间8-9点的时间在家玩也算是噪音吗?

Sally Khuat


答:

Sally Khuat,您好!

这不一定呢!按照2015年分层管理(维修和管理)条例里的第3例表中的第10条文中的附属条文第三段,任何人不得干扰其他业主的安静休息或安宁睡眠,除非使用者事先获得管理机构的书面批准,并按照批准的使用功能于时限。

市议会的建议就是晚上11时到隔天5时,都需要保持小音量,还有按照2014年的马来西亚理科大学学者Foo Keng Yuen 在 Noise & Health发表的学术论文《a vision of the environmental and occupational noise pollution in Malaysia》中表示:

市区民居建筑可接受的声音响度:
1) 日时不超过 60分贝
2) 夜晚不超过 50分贝

只要产生的声音不超过以上的分贝,都是属于合理的范围。

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