林育利
大马购物中心协会（PPK）副会长
商场靠什么
留住租户与顾客？
在现代零售环境中，“知名度”似乎成为了所有经营者共同追求的终极目标。不论是独立零售店、连锁品牌、还是大型购物中心，人人都想成为话题焦点、上热搜、被KOL推荐、冲上社交媒体首页。
的确，这样的曝光可以快速拉高品牌声量，吸引短期人潮，但最终是否能兑现为稳定的实体人流与可持续的营业额？这个问题值得每一位零售人深思。
知名度是短线，基本盘才是长期保证
在社交媒体的时代，创造话题并不难。一次开幕仪式、一场网红探店活动、或一场打卡市集，便足以让一间小店或一个新商场瞬间登上热搜。有些店家确实靠著这样的操作取得爆发性的访客量，每日营业额还创下高峰。
但许多案例也显示，这种人流如烟火般短暂，往往在一周或一个月后迅速冷却，回到无人问津的常态。
原因无他：消费者最终会回归理性。若零售店本身没有真正吸引人的产品、价格、体验或服务，即使曝光再多，也无法留住人心。
社交媒体不是万灵丹
这正是目前许多商场与零售品牌的误区——过度相信社交媒体投资所带来的效益，以为只要影片流量高、贴文互动多，自然会转化成实体生意。
但事实上，社交媒体更像是一面放大镜，好内容会被放大，坏体验也会被迅速扩散。
尤其对零售店而言，若基本营运、产品品质、售后体验无法匹配所创造的期待，反而会导致顾客失望，引发“名过其实”的口碑反噬。对商场更是如此，空有热度但缺乏商业内容支撑，很快就会出现空铺率升高、人流稀疏、租户流失等恶性循环。
因此，零售与商场经营者应该牢记：
不是因为你上了热搜，顾客就会掏钱，而是因为你值得被推荐，所以热搜才有价值。人流来自基本功，而非网路热度。
无论是独立小店还是大型商场，真正能带来稳定人流与收入，是那些乍看平凡但持之以恒的经营细节。我们可以从几个面向来看：
1、地点与可达性
选址是一切的起点。即使再有话题的零售品牌，若开在交通不便、人流稀少的地段，顾客最多只会“关注”，但不会“前往”。尤其对商场而言，若缺乏公共交通连接、停车位不足或步行路线混乱，将大大降低回访率。
2、 产品与服务的匹配度
零售店最核心的还是产品本身。商品价格是否合理、品质是否稳定、陈列是否清晰、服务是否友善，这些都是影响购买决策的关键。对商场而言，则需整合一个合理的品牌组合，涵盖消费者日常所需，而不是追求单一话题品牌带来短期流量。
3、 重复到访与黏性设计
成功的零售空间，必须让顾客“不只来一次”。这包括会员制度、常态活动、更新节奏、与顾客互动等。例如一些书店结合咖啡空间、共享工作区，不再只是“来买书”，而是“可以待下来”的空间。商场亦应思考如何让顾客愿意周周光顾，而不是仅是“周末来过一次打卡”的场所。
4、 细节营运与场景管理
包括冷气是否舒适、灯光是否柔和、结帐速度是否流畅、退换货是否方便。这些看似琐碎，但都在潜移默化中塑造消费体验。网路上的赞数看不见这些细节，但消费者的身体会诚实反应。
低调经营者反而更健康？
市场上已有不少案例证明，许多没有高知名度的零售店，却凭藉稳定品质和良好口碑，年年业绩成长。也有不少低调的社区型商场，没有炫目的装潢和话题性租户，但租户续约率高、空铺率低、人流稳定。
这些例子说明了：真正健康的零售业态，不一定走红，但必定被需要。
反观那些过于倚赖曝光的店家或商场，常在话题热度退去后陷入空转，无论再投入多少行销预算，也无法挽救顾客流失。
结语：曝光只是助燃剂，内容才是燃料
无论是零售店还是商场，营运者都应抛开对“知名度”的迷思。这不是说社交媒体不重要，而是它不能取代根本的内容建构与营运实力。
知名度只是放大器，真正值得被放大的，是你的价值、你的诚意、你的能力。没有内容的曝光，是泡沫；有内容的曝光，才是放大价值的助力。
在流量为王的时代，最终留下来的，仍是那些懂得把握基本功的零售经营者。他们不靠话题起家，但靠实力活得长久。
最后，零售经营不是选美比赛，也不是直播带货的短跑赛。你可以上热搜，但记得热搜过后，顾客还是要找厕所、要停车、要买实用的东西。
在商场里打卡的，是手机；真正掏钱买单的，才是钱包。所以，认真做事吧，不要太想红。红不红，不重要。有人来，有人回来，有人舍不得离开，才重要。