张惟越 · 物业管理人/佳得楼宇管理有限公司
[email protected]
FB Page: 管你楼事 https://www.facebook.com/KenTeoPropertyManagement
物管公司如何留住聪明的员工
根据马来西亚土地局2022年公布的数据，大马半岛共管楼宇总数多达2万2898个，与2021年2万1254相比，足足增加了1644项共管楼宇，促使物业管理服务的需求激增。
科普一下，什么是物业管理服务，它属于房地产行业里的一种增值服务，日常除了提供建筑物内外的维修维护工作，也需要经营住户，带有监督规范业主在合规合理的情况下使用共有设备与资产，同时也需要时时规范家规，来约束违规违法的住户。
故在马来西亚，物业管理服务被规范成为专业服务，而有心经营物业管理服务的人，需向马来西亚估值师、估价师、房地产代理及物业管理局（Board of Valuers, Appraisers, Estate Agents and Property Managers” ，简称BOVAEP）考取营业执照后，才能执业提供服务。
可是，从2018年242法令修正，并在国会三读通过并生效后，到目前为止，国内物业管理服务却没有一套可广泛应用的服务级别目标（ Service Level Objectives，简称SLO）。
尽管马来西亚物业管理标准（Malaysia Property Management Standard，简称MPMS）提供了11项标准来规范执业物管经理（ Registered Property Manager，简称RPM），但现实中，又有几位合规的执业物管经理了解，并遵守马来西亚物业管理标准呢？
物业管理服务的服务指标也相当复杂多变，加上楼宇本身属于异质(Heterogeneous)的性质，每一座共管楼宇都相对的不一样。
管理拟11标准
马来西亚管理标准才拟定了 11个个别标准来管理执业物管经理：
1) 物管经理（The Property Manager）
2) 委任物管经理（Appointment of Property Manager）
3) 移交、接管（Handing Over / Taking Over. Of Property）
4)楼宇管理（Building Management）
5维护管理（Maintenance Management）
6) 财务管理（Financial Management）
7)行政管理（Administrative Management）
8)保险管理 （Insurance Management）
9) 健康、安全、应急管理（Health, Safety & Emergency Management）
10)租户租约管理（Tenancy / Lease Management）
11)设施管理（Facilities Management）
所有一份完整的服务级别目标，可缺不了以上11项的细节。
据级别指数委物管
消费者（管理委员）委任物业管理公司时，所秉持的服务级别指数（Service Level Indicators，简称SLI）又是什么呢？
当雇主们都还没搞清楚什么是服务级别目标（SLO），又该如何衡量雇佣的物业管理公司是否提供了合理的服务水平呢？还有，因为缺乏清晰的服务级别目标，用户又能如何管理物管服务级别呢？ （Service Level Management 简称 SLM）
每一份SLM都是根据服务水平协议所制定的目标进行符合度预测、评价、展现和告示，实现企业级服务水平的分解和综合评价。
随着国内的共管楼宇数目持续增加，人多口杂的情况下，管理者该如何拟定评估指标，以便进行考核呢？
请记得，全国仅68个地方政府设建筑委员会（COB），并管理着2万2898个共管楼宇（高楼建筑物），笔者也发现，到目前为止，许多管理委员与物管服务业者都认为，建筑专员的服务效率低，以及缺乏法律背景和充足训练，使到共管楼宇的纷争及堆积如山的投诉无法获得妥善调解及处理。
如果连官方指标都还未到位，私人界的水平更是本难念的经。笔者一直有个想法，那就是为“物管服务定标”，类似航空业那样按照服务水平定价。
个人认为，物管服务这蓝海商机中须一样得面对红海厮杀，因蓝海，故吸引众多眼球，而多数人惯性采用薄利多销这营销策略来换取委任状，但物管服务可行吗？笔者个人认为此路行不通！
凡是透过挤压人力劳力付出的薄利多销，就是工与酬的不平等条约签订，物管服务如果都是挤压雇员才能获得微薄有盈利，此路将坎坷曲折，最终还是业主买单。
上班族看重工酬
工酬虽不是企业唯一的择员竞争力，但上班族谁不要良好工酬待遇呢？
而且，客户都希望获得受过训练的雇员，但是却排斥物管企业聘请社会新手，谁说新手就不好呢？笔者个人的经验教训，与旧人比较新手反而比较容易按照指示做事。因为旧人很惯性的把“旧习”带来新公司！
旧习不一定不好，但就免不了要经历磨合阶段，而这阶段需要的时间，却因人而异，如何衡量合理的指标呢？
笔者也发现，管人的关键在于良性沟通而不是恶性批判，每每用词带有批判性，雇员就很容易进入自我维护状态，而不再是就事论事，往往就发展成对人不对事的恶性循环。
加上，物管服务水平期望（ Expectation of Service Level）目前还没有市场定位，大众也无认知，更是加剧恶性循环肿瘤细胞的扩散比率。
物管合约套上责任枷锁
购买廉价舱的消费者清楚知道，抵达目的地才是是核心目标，过程不重要。
而对旅途过程有讲究的消费者，不会考虑廉价舱，他们可因自身条件，选择最高配套的头等舱或商务舱。预算不是太高，但又不希望旅程太委屈的，可选择经济舱。
可是物管服务呢？物管这类社会服务，经常被套上责任枷锁，仿佛一旦签订合约，协议开始生效后，就绑定一世人，这不是直接吓跑新手吗？
服务水平参考分舱级？
问：物管的服务水平认知是否能参考航空业那样分舱级呢？
物管服务公司应当锁定专属的战略，明智地避免与各大物管公司正面交锋，而另辟蹊径去占领别人不屑去争取，但却是潜力巨大的潜在用户。
如何开拓与众不同的物管服务竞争力？ 试问能有有几家物管公司乐意花费了大量的时间和精力雇用、培训和保留那些聪慧的员工。当物管公司的利润空间偏低，但不向员工队伍提供良好的福利方案，如何留人呢？
这时，管理委员需要思考，“想要” Vs “需要”：“需要”的，一定要纳入预算；“想要” 的，可公开让业主们参与选择，才能按照您可负担的预算，可接受的服务级别水平来管理您的家。